Un caso real de gestión de la reputación

Sí, eso de Internet parece cool y moderno y tal pero… ¿de verdad la gente tiene libertad para escribir lo que le dé la gana? ¿Y si me critican?

Podría ser la frase de un líder norcoreano o de un joven Lenin. Pero no: por desgracia, es una frase muy común entre gestores, emprendedores y mandos intermedios españoles, especies todas ellas a las que se supone formadas y conocedoras de las reglas democráticas más esenciales. Lo que asusta a muchas de estas personas es ni más ni menos que el ejercicio del derecho constitucional a la libertad de expresión. Si crees que eso no es un problema gordo para el que lo padece, tenemos que tomarnos algo: me encanta charlar con gente más optimista que yo mismo.

Lo que intento contestar siempre que surge esta conversación es que no se trata de offline y online. La gente es gente, dentro y fuera de Internet. Quieren lo mismo y se comportan de una forma similar. En consecuencia, proteger la reputación de tu empresa y su imagen de marca es un trabajo similar en la Red y en el mundo offline. Y las apariencias engañan porque no es tan difícil. Actúa con respeto y educación y recibirás lo mismo.

Pero como sé que a mucha gente le sigue costando verlo, he decidido compartir un ejemplo práctico que me parece de manual.

En Twitter y a través del siempre interesante Alfonso Alcántara (alias Yoriento) topo con un blog en el que alguien escribe un artículo titulado Curso de Admin. y Finanzas 2.0: hamburguesas a precio de solomillo. El autor de ese blog da en el clavo en varios aspectos:

  • Hay una hiperinflación de formación relacionada con el 2.0 y eso huele a burbuja de las malas.
  • La mayoría de esa oferta no es académicamente seria, o no tanto como debiera, y utiliza la etiqueta ‘2.0’ como sacacuartos.

Yo mismo doy clases sobre 2.0 a veces pero estoy de acuerdo con el problema general que expone José López Ponce. Lo destacable del caso es que él llega a esas reflexiones criticando un caso concreto: un curso nuevo de una entidad docente nueva. A la que se cita con su nombre y marca: Inesdi.

Ay, ay, ay. Malos tiempos para esta empresa, pensaréis. Al menos si ese bloguero tiene muchos lectores o ese texto empieza a reenviarse mucho. Y como acabe en Menéame o algún servicio así… Ay, ay, ay.

Pues no. Hace poco, López Ponce ha publicado otro artículo, positivo hacia la marca,  y ha matizado el original con un añadido.

Os recomiendo ese segundo artículo, titulado Inesdi. Un caso real de gestión de la eReputación. Guardadlo como caso de estudio o como ejemplo del que tirar para el futuro. Ahí explica muy claro cómo la empresa ha conseguido darle la vuelta a esta minicrisis de relaciones públicas y, sobre todo, la reacción que suelen tener otras compañías y que es totalmente contraproducente.

¿Cuál fue el truco? Parece que ni siquiera hubo maletín así que, ¿cuál fue el asombroso movimiento de ninjitsu digital desplegado por la empresa criticada? Cito:

  • ¿El Silencio 2.0? Muy abundante en la red española, mejor no decir nada que ya escampará. No fue el caso.
  • ¿El telefonazo en plan bronca, lanzando toda la caballería en plan de Ud. no sabe con quién está hablando? No fue el caso.
  • ¿La amenaza de una querella por posible difamación? En un país donde se está consolidando una cultura de la querella por la querella. No fue el caso.
  • ¿Intentar socavar la reputación de este blog contraatacando, ya que es un mindundi en el conjunto de la blogosfera?. No fue el caso.

La solución, en corto: simplemente, contactar con el crítico y conversar con él sobre los aspectos que más críticas le habían motivado. Ah, e informarle de los diversos movimientos que la marca ya estaba haciendo para mejorar algunos de esos aspectos controvertidos.

La próxima vez que te pregunten cómo capear una crisis comunicativa o de reputación, ahí lo tienes en dos palabras: escuchar y hablar. La clave es que ambas cosas deben hacerse en ese orden y bien hechas, por supuesto. Y a tiempo.

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