Cómo perder a un cliente en tres llamadas: un cuento de Navidad (real)

La atención al cliente y su importancia son fáciles de entender. Hablamos de eso a menudo. Pero déjame que hoy te cuente una historia real que me pasó a mí hace unos años. Trata de un cliente particular y una empresa de telecomunicaciones a la que no identificaremos porque podría ser cualquiera, ya que dudo que esto ocurra sólo en Tele2.

Yo había pasado por el mismo circuito que muchos usuarios y, por tanto, había probado sucesivos proveedores de acceso a Internet hasta enfadarme con todos y cada uno por diversos motivos. Pero ahora estaba satisfecho. Había superado el tiempo de permanencia con mi proveedor de ese momento y no planeaba darme de baja. La conexión era estable, no había cortes, la velocidad real era al menos suficiente y el precio era competitivo. No le pedía nada más a esa empresa y pagaba puntualmente el recibo todos los meses. Win-win que le llamaríamos ahora.

By zigazou76Entonces llega el día: decido mudarme con mi chica. Ni me planteo ponerme a buscar otros proveedores. Recuerda: ya los había probado todos y había abjurado de todos. Así que llamo a la empresa de la que soy cliente para explicarles algo muy sencillo:

– Me mudo pero quiero seguir siendo cliente vuestro. Cambiadme la línea para que se venga conmigo, mismo servicio, teléfono y ADSL.

Respuesta: Claro que sí. Son 70 euros.

– Pero no tienen que enviarme ningún material adicional porque ya tengo el módem, ya tengo todo. No me irán a cobrar un extra por seguir con ustedes.

Respuesta (resumida): Es lo que hay.

– Estoy viendo la oferta que tienen ahora mismo para nuevos clientes. Lo que me está usted explicando equivale a decir que me sale más rentable darme de baja y volver a darme de alta en mi nuevo domicilio…

Respuesta: En efecto, le saldría más rentable dándose de baja y nuevamente de alta.

Estupefacto, me doy de baja. Todavía sin tener claro si me volveré a dar de alta. Son idiotas pero, ¿no son el proveedor que mejor me ha salido hasta ahora?

A los pocos días, recibo la segunda llamada, un ofertón para que desista de mi baja: me rebajan un 50% la cuota por traslado de línea. Sólo pagaría la mitad. Mi estupefacción crece. Completo la baja.

By kitchEs 24 de diciembre de 2007 por la mañana, día de Nochebuena, y yo estoy en un tren camino de casa de mis padres, en Pamplona. Veo pasar el paisaje sumido en un placentero duermevela al sol. Hasta aquí, todo normal. Entonces me suena el móvil. Es mi antiguo operador que pretende pasarse por casa esa misma mañana a recoger el módem. Porque si no lo entrego tendré que pagar nosequé y nosecuántos.

Muy pacientemente, les explico que nunca he tenido ni manifestado intención alguna de no devolverles lo que es suyo, con o sin amenazas de cobrármelo… pero que estoy haciendo algo inaudito que seguro que no hace ningún otro de sus clientes: volver a casa por Navidad. Me deshago en intenciones muy sinceras de devolverles el módem pero les explico que tendrá que ser a mi vuelta a Madrid.

Me dicen algo así como que yo llame cuando vuelva o envíe un fax o yo que sé qué. Con cierto mosqueo ya, les respondo que yo no voy a hacer sus trámites; si quieren el módem, que llamen ellos.

Con poca amabilidad para haber molestado a alguien en Nochebuena, me preguntan que entonces cuándo estaré disponible en mi domicilio. Aunque tengo que trabajar apenas unos días después, decido engañarles porque ya me están tocando las narices: les digo que para asegurarnos me llamen a partir del 7 de enero, con todas las fiestas pasadas. El que llama toma nota, o eso dice, y cuelga.

Si había alguna remota posibilidad de que alguna vez en toda mi vida volviera a utilizar ese servicio, la dinamitaron con esa última llamada. En total, tres toques telefónicos de menos de 5 minutos. Estoy seguro de que los directivos de esa empresa tenían los despachos empapelados de powerpoints sobre branding.

Pero lo más cómico -o trágico, juzga tú mismo- es que por supuesto nadie ha llamado jamás de vuelta. El módem ha pasado de ser tan valioso que merecía la pena amenazar con multa a un cliente… a ser un cacharro abandonado en casa ajena. Conste que yo les he guardado el artefacto durante años con todo el cuidado del mundo y sin cobrarles el servicio de guardamuebles.

En mi última mudanza, agosto de 2011, tiré el puñetero módem a la basura.

Como me llamen hoy, la tenemos.

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One thought on “Cómo perder a un cliente en tres llamadas: un cuento de Navidad (real)

  1. Cómo perder a un cliente en tres llamadas: un cuento de Navidad (real) | Comunicación+Estrategia=ROI…

    Una historia real sobre la calidad de la atención al cliente y sus consecuencias. Trata de una empresa de telecomunicaciones que perdió a un cliente para siempre en tres llamadas….

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